Du skal kunne udføre kundebetjening i tilknytning til de indendørsbeplantninger, som forefindes hos den enkelte kunde.
I dit arbejde som servicegartner kommer du i kontakt med to grupper: Planter og mennesker. Afsnittene har indtil nu handlet om at hjælpe dig med at blive bedre til at passe planterne. Nu bliver fokus rettet mod de mennesker, som du møder i dit arbejde. Vil du have en fremtid i indendørs beplantningsbranchen skal du kunne håndtere begge grupper. Det er ikke nok at du udviser en god service i forbindelse med planterne, hvis kunden er utilfreds med dig som person. Det kan resultere i, at de opsiger servicekontrakten. Hvor mange, der opsiger kontrakter af denne grund, er det ingen officiel statistik over. Fra indendørs beplantningsbranchen i Amerika siges det, at flere pasningsopsigelser skyldes, at kunderne ikke trives med planteservicepersonalet. Det er altså måske vores fremtoning og adfærd mere end utilfredshed med planteplejen, der er den største årsag til opsigelse af kontrakter. Bortset fra konkurrence selvfølgelig, hvor man mister kunder, fordi vi underbyder hinanden.
Det findes ingen tjekliste over, hvad du skal gøre og hvordan du skal håndtere de mennesker, som du møder på din vej. Men der kan være viden om kommunikation og konflikthåndtering, som kan bidrage til din forståelse af, hvad det er der sker, når mennesker mødes. Det handler det følgende afsnit om.
Har du et spørgsmål eller en kommentar, som du vil fremføre, er det vigtigt, at det er en dialog imellem dig som afsender og en anden person som modtager. Det er ikke altid så let at etablere. Du kan se, at den person, som du søger at få kontakt med er ”fraværende”.
Dette leder os til en vigtig del i al kommunikation. Når vi kontakter en anden person bruger vi sproget, stemmen og kropssproget.
I eksemplet ovenfor var du måske lavmælt, når du søgte kontakt. Det talte ord er ikke så vigtigt i sig selv. Det bliver forstærket af stemmen eller stemmelejet.
Vi er almindeligvis uvidende om, hvordan vi gør brug af vores kropssprog. Vi er derimod meget gode til at tolke, hvordan andre bruger det. Vi studerer ansigtsudtryk, kroppens holdning, hvordan vi sidder osv. Det betyder mere end vi tror.
Har du, som afsender af et budskab, en modtager, som har den ”rigtige bølgelængde” bliver der omgående kontakt og en meningsfuld samtale. Bliver der ingen eller en dårlig kontakt, kan det skyldes, at modtageren ikke kan lide dig eller at han har en mindre god besked at give dig. Så skal du se på kropssproget. Længe før munden åbnes har kroppen og ikke mindst ansigtet indstillet sig og viser hvad der kommer. Kropssproget er det vi ubevidst og bevidst lægger mest mærke til.
Du kommer til at møde mennesker, som vil klage over dit arbejde eller noget andet, som har med dig at gøre. Nogle gange siger folke det ikke, men fravælger i stedet vores virksomhed uden at vi har fået en chance til at rette på fejlen.
Altså gælder det om instinktivt at tjekke kundens kropssprog: Hvordan kan det være, at kunden var så hurtigt til at vende mig ryggen i stedet for at lytte til, hvad jeg havde at sige?
Kommunikationen kan stoppe helt, hvis den ene part enten ikke er interesseret, opmærksom eller motiveret til at fortsætte. Dette må du undgå ved at vise både i tale og kropssprog, at du vil gøre det bedste for at planterne hos netop den pågældende kunde har det godt og i øvrigt prøve at opfylde de ønsker som kunden har.
Kommunikation er i ovenstående eksempel envejs. Du sender et budskab ud, men desværre ved du ikke om modtageren tog indholdet til sig. Du savner en feedback. Du vil have en tovejs kommunikation, som giver dig mulighed for at korrigere, hvis der opstår fejl i modtagerens opfattelse af budskabet.
Netop det, at du har dialog med kunden, gør det mere værdifuld end alle andre måder at nå kunden på. Reklame er envejskommunikation og dermed er værdien af reklame altid tvivlsom. Du, som møder kunden, har helt andre muligheder for at påvirke kundens valg og behov.
Tidligere udarbejdede virksomhederne en politik, som medarbejderne tog med ud til kunderne. Meningen var, at de skulle overbevise kunden om bedriftens fortræffeligheder. Nu har man næsten forladt disse politikker og gået over til retningslinjer. Virksomheden har et antal retningslinjer for eller anbefalinger til, hvordan man stiller sig til forskellige sager, hvordan man skal fungere i forskellige situationer osv. I mindre bedrifter bliver det oftest sådan, at chefen gennem hvad han siger og gør, viser over for medarbejderne hvilke regler der gælder. I større bedrifter nedskriver ledelsen hvilke retningslinjer, som man skal leve op til og gøre sit til, at de bliver en naturlig del af alles hverdag. Nedskrevne retningslinjer kunne være følgende:
Hils på alle, du møder på din vej.
Hav et smil på læben som viser, at du kan lide at tage dig af deres planter.
Husk at banke på en lukket dør.
Kig ikke i papir og tegninger som ligger fremme.
Se ikke på dataskærmen, som står tændt.
Brug ikke for meget unødig tid hos kundens personale.
Forlad alt pænt og ryddeligt efter dig.
Listen kan gøres længere. Det er dig, som må sørge for, at din opførsel er upåklagelig.
Er du som servicegartner overbevist om at disse anbefalinger er rigtige, kommer du til at føle dig mere tryg i dit møde med kunden. Du kan formulere dig mere tydeligt og stærkt, når du ved hvad, du står for.
I denne sammenhæng betyder adfærd menneskers måde at forholde sig til omgivelserne på. Dette kan ske ved opførsel, reaktioner eller handlinger. Disse ytringer kan være bevidste eller ubeviste, de kan være frivillige eller ufrivillige.
At det er blevet på denne måde skyldes, at vi fødes med forskellige adfærd, som alle har det til fælles, at de skal hjælpe os til at overleve. Det at kunne blive vred eller voldsom indeholder alle mennesker og dyr i større eller mindre grad. Det er medfødt og skal hjælpe os til at skræmme andre væk, som vil gøre os ondt.
I et civiliseret samfund synes vi ikke, at denne opførsel er nødvendig. Derfor lærer vi os tidlig, at man ikke skal blive vred, men i stedet skal lære at lægge bånd på denne følelse. Mange andre af vores uønskede adfærd ændrer vi i vores omgang med andre mennesker. Vi socialiseres. Dog sker det i kontakten med mennesker, at konflikter opstår. Da du er 'på besøg' i virksomheden og virksomhedens ansatte er dine kunder, er det dig, der skal være bevidst om, ikke at lade konflikten udvikle sig. Det kan man illustrere med 'Konflikttrappen', der her er illustreret med 5 trin. Det gælder om, ikke at lade sig rive med, men at tale konflikten nedad.
En god lytter har som oftest ingen problemer med at forandre sin opførsel, så kontakten med et andet menneske bliver bedre. Det betyder ikke, at man altid skal ”please” kunden. Stiller kunden krav, som du synes strider imod din opfattelse, kan du svare kunden, at du forstår problemet. Du vil gerne diskutere med din arbejdsleder, hvordan du bedst kan løse kundens problemer, og du lover at komme tilbage til sagen.
Det er helt naturligt, at man som servicegartner kommer til at møde personer, der udviser en adfærd, som man ikke tidligere har mødt. Lyt til dem og se om du i dit arbejde kan lære at ”håndtere” dem, således at du kan bevare en god relation til kunden. Vær ikke påtrængende eller for hurtig med løsninger. Lov ikke mere end du kan holde!
Hvis der er sket noget med planterne siden sidst (f.eks. kaffe-tilsætning) er det vigtigt ikke at give nogen skylden, men snak om 3. personen. Det er ubehageligt for éns kunder, at de får skylden for noget , og man bliver ikke populær som servicegartner.
Du kommer i kontakt med mange forskellige mennesker. Du har alle muligheder til at blive en god menneskekender, hvis du vil det. Det er en egenskab som er meget anvendelig også i fritiden.